この記事では、新規顧客獲得にかかる高額なコストを回避しながら、自社の業績を向上させる方法として知られる「5：25の法則」について説明します。
顧客離れが5％改善されると利益率が25％改善される
5:25 の法則とは、顧客離れが 5%改善されれば、その利益率は 25%改善されるというものです。中長期的な戦略として、消費者の維持と喪失の比率と新規顧客のバランスに配慮しながら、計画的に施策を実施することが重要です。
新規の顧客に対しては、リピーターよりも5倍のコストがかかる（1：5規制）ため、企業の収益性を高めるためには、新規の顧客を獲得するための施策よりも、既存顧客の離反率を下げること、あるいは既存の購入者への売上を上げることが重要です。これは、新規購買者の獲得にかかる多大なコストを計算し、新規の売上を伸ばすことだけに集中するのではなく、既存顧客との関係維持に重点をおいた考え方です。
より多くの顧客を囲い込むことで、企業は長期的に高い収益を上げることができ、ロイヤルティやリピート購入の増加というメリットも得られます。財務的なメリットに加え、顧客維持とロイヤルティの向上は、顧客サービスの改善、顧客との交流の増加、顧客からの紹介や推薦によるビジネスの促進など、企業にとってより幅広いメリットをもたらします。
このような顧客との関わりや支持によって口コミ広告が充実するため、顧客獲得コストの削減が可能となり、最終的には利益率の変動要因として貢献することになります。また、認知度の向上により、既存顧客は新規顧客ほど商品説明を必要としないケースもあるため、販売コストが低減し、それが利益率上昇の要因の一つともなります。
